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Centre d’appels CRM : Une puissance dont vous avez besoin

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Qu’est-ce que CRM, centre d’appels ?

Ce sont deux outils différents mais s’ils sont combinés, ils peuvent favoriser et accroître le développement des deux en optimisant leur gestion conjointe.

La communication dans les centres d’appel en Tunisie peut se faire de plusieurs façons, écrite, orale ou les deux ; mais, quel que soit le moyen par lequel elles sont réalisées, elles ont toutes un point commun : c’est un échange d’informations entre le client et l’entreprise.

Cela signifie qu’au cours de cette communication, ils auront la possibilité de collecter toutes les données de leurs clients telles que les numéros de téléphone, les identifiants, les e-mails, entre autres ; et ainsi générer des informations utiles pour la prise de décision et les stratégies à appliquer par l’entreprise.

Mais comment gérer toutes ces informations ?

Si les clients appellent constamment et que votre entreprise a besoin de collecter leurs informations, où sont-elles stockées ? Et si je dispose déjà d’une grande quantité de données clients, est-il possible de synchroniser le centre d’appels avec ces informations pour gagner du temps et de la productivité ? BIEN SÛR!

CRM Call center ; Quels sont ces outils ?

Avant de parler de leur intégration, il est très important qu’on sache ce que sont chacun de ces outils afin de comprendre pourquoi leur travail commun profite à leurs entreprises.

Call Center/ Centre d’appels

Si nous le traduisons littéralement, il est compris comme un centre d’appels, mais est-ce simplement cela ? Et bien non.

Un centre d’appels fait bien plus que des appels, c’est un groupe d’agents (télévendeurs) qui effectuent de nombreuses actions par le biais d’appels téléphoniques destinés à des fins différentes.

Marketing, Ventes, Assistance, Service Client ; Ce sont quelques-uns des domaines qui peuvent bénéficier de l’utilisation d’un centre d’appels, car il nous permet de maintenir un contact beaucoup plus direct avec les clients, en comprenant ce dont ils ont vraiment besoin.

Un centre d’appels peut être placé sur un téléphone IP, sur un ordinateur et même sur un téléphone portable.

De même, le centre d’appels est capable de recevoir de nombreux appels en même temps et de passer de nombreux appels en même temps, en plus d’émettre des rapports, d’enregistrer des appels, d’utiliser des numéroteurs automatiques, de placer des moniteurs de campagne, de passer des appels d’espionnage et même de l’intégrer via des API aux plateformes de centre de contact et unifier tous ses canaux.

CRM

Lorsque l’on parle de CRM au niveau technologique, cela fait référence au logiciel qui nous permet de collecter toutes les informations des clients et de les classer selon les critères que nous désignons.

Cela permet d’identifier les habitudes de consommation, les principaux goûts et préférences, les clients potentiels, la raison de l’annulation des ventes, entre autres.

Ce type d’information est vital pour les entreprises car il leur permet de faire des prévisions et, sur cette base, de fixer les objectifs et les buts qu’elles atteindront. De la même manière, il permet d’avoir les informations précises pour l’élaboration des stratégies d’acquisition et de fidélisation des clients.

CRM Call center : Pourquoi devrions-nous les intégrer ?

On revient à ce qui a été expliqué plus haut, les informations viennent de partout et un centre d’appels peut récolter une quantité importante et même d’informations supplémentaires à celles demandées par la messagerie puisqu’il gère un plus grand nombre de clients.

Lors de la manipulation d’un grand volume d’informations, il y a un risque qu’elles soient perdues ou égarées si elles ne sont pas immédiatement transférées dans une base de données et lorsqu’elles ne sont pas intégrées, elles doivent être faites manuellement, soit dans le CRM, soit dans un outil supplémentaire entraînant une perte de temps de productivité.

Lorsque ces deux plateformes sont intégrées, la possibilité de planifier des appels directement depuis le CRM est ouverte, par exemple si le client vous demande de l’appeler à un autre moment ou de réaliser des campagnes, suivi de clients, identifier si un nouveau client a déjà été appelé et même générer des rapports et les comparer avec des données supplémentaires.

Pour finir…

En associant les fonctionnalités du Call Center à un CRM, de nombreux processus sont optimisés, ce qui permet à la force de vente de se concentrer sur d’autres activités qui valorisent le développement de votre entreprise.

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